Мобильные операторы грешат тем, что регулярно звонят с предложением подключить новый супер выгодный тариф. За который придётся платить больше чем, до этого.
Операторы колцентров работают по такому шаблонному скрипту:
- рассказывают про детальный анализ статистики звонков и интернет-трафика,
- давят на боль клиента — бедняжки, вы столько много платите,
- достают волшебную пилюлю от переплат — новый тариф с персональной скидкой и бесплатным подключением.
Ключевые фишки скрипта:
- не называют точные цифры статистики — проанализировали, видим, что всё плохо, надо лечить,
- акцентируют персональную скидку на новый тариф — мол, так-то он дорогой, но только для вас за полцены,
- подробно перечисляют, что входит в тариф — тут больше этого, а тут этого, а еще добавили вот это и отключили плату за это,
- не называют точную ежемесячную абонентскую плату по новому тарифу — только сообщают, что подключение бесплатно, и в первый месяц нужно будет платить ежедневно сущие копейки (внимание: ежедневно, а не ежемесячно, чтобы клиент на трубке не смог быстро сориентироваться по цене),
- точную ежемесячную абонентскую плату неохотно называют только после прямого вопроса клиента,
- сразу предлагают подключиться — никаких подумайте, давайте перезвоним через 2 дня.
То есть всё оформлено, как забота о клиента — мы сейчас вам поможем перестать тратить много на оплату мобильной связи. А на деле подсовывают более дорогой тариф с кучей ненужных опций.
Реальная ситуация и псевдозабота о клиенте
Вот как выглядела моя недавняя беседа с мобильным оператором.
Оператор: Мы изучили ваши расходы на телефонную связь и видим, что они у вас высокие. Поэтому мы рады предложить более выгодный тариф.
Клиент: В чем выгода?
Оператор: Мы сформировали для вас персональное предложение — подключение нового тарифа «Всего и много 2017» со скидкой 20%. В тарифе мы увеличили вам количество минут с 1000 до 2000, а также количество СМС с 1000 до 2000 штук. Также в тариф включены бесплатные звонки по России и нет платы за роуминг.
Клиент: И сколько стоит такой тариф?
Оператор: Подключение к тарифу для вас будет абсолютно бесплатно. В первый месяц для вашего удобства мы предлагаем ежедневное списание в размере 32 рублей в день.
Клиент: А в месяц я сколько буду платить.
Оператор: В первый месяц абонентская плата для вашего удобства будет списываться ежедневно в размере 32 рублей. Со второго месяца абонентская плата составит 950 рублей в месяц.
Клиент: То есть новый тариф будет дороже, чем я плачу сейчас?
Оператор: Мы видим, что у вас высокие расходы на связь и поэтому предлагаем увеличить количество минут, СМС и отмену роуминга. Подключим новый тариф прямо сейчас?
Клиент: Но если вы видите всю статистику по моей связи, то наверняка заметили, что я вообще не трачу СМС (1-2 в месяц из пакета в 1000 штук) и не выговариваю все минуты по своему нынешнему тарифу. И вы предлагаете начать тратить на связь еще больше? Спасибо, но я откажусь.
Твое состояние, когда предлагают платить за мобилу больше, объясняя заботой о расходах
Как мог бы выглядеть скрипт разговора с настоящей заботой о клиенте
Результат псевдозаботливого звонка — отказ и раздражение клиента. Хотя на деле можно было реально изучить статистику и сформулировать действительно полезное для клиента предложение, от которого он не сможет отказаться.
Например, вот так:
Оператор: Мы изучили ваши расходы на телефонную связь и видим, что вы ежемесячно полностью расходуете ваш лимит на интернет, но не пользуетесь СМС. К тому же у вас к концу месяца остается 100-200 неизрасходованных минут. Поэтому мы рады предложить более выгодный тариф.
Клиент: В чем выгода?
Оператор: Мы сформировали для вас персональное предложение — подключение нового тарифа «Интернет-маньяк 2017». В рамках тарифа мы увеличили вам в два раза доступный лимит на интернет, сократили пакет СМС с 1000 шт до 100 и оставили прежним количество доступных минут связи.
Клиент: И сколько стоит такой тариф?
Оператор: Подключение к тарифу для вас будет абсолютно бесплатно. Ежемесячная абонентская плата остается прежней.
Клиент: То есть за те же деньги, что я плачу сейчас, я получу больше гигабайт за счет отказа от ненужных СМС?
Оператор: Всё верно.
Клиент: Конечно давайте подключать.
Ты, когда новое предложение оператора попало в десятку