Как составить скрипт для продажи по телефону новой услуги

Мобильные операторы грешат тем, что регулярно звонят с предложением подключить новый супер выгодный тариф. За который придётся платить больше чем,  до этого.

Операторы колцентров работают по такому шаблонному скрипту:

  • рассказывают про детальный анализ статистики звонков и интернет-трафика,
  • давят на боль клиента — бедняжки, вы столько много платите,
  • достают волшебную пилюлю от переплат — новый тариф с персональной скидкой и бесплатным подключением.

Ключевые фишки скрипта:

  • не называют точные цифры статистики — проанализировали, видим, что всё плохо, надо лечить,
  • акцентируют персональную скидку на новый тариф — мол, так-то он дорогой, но только для вас за полцены,
  • подробно перечисляют, что входит в тариф — тут больше этого, а тут этого, а еще добавили вот это и отключили плату за это,
  • не называют точную ежемесячную абонентскую плату по новому тарифу — только сообщают, что подключение бесплатно, и в первый месяц нужно будет платить ежедневно сущие копейки (внимание: ежедневно, а не ежемесячно, чтобы клиент на трубке не смог быстро сориентироваться по цене),
  • точную ежемесячную абонентскую плату неохотно называют только после прямого вопроса клиента,
  • сразу предлагают подключиться — никаких подумайте, давайте перезвоним через 2 дня.

То есть всё оформлено, как забота о клиента — мы сейчас вам поможем перестать тратить много на оплату мобильной связи. А на деле подсовывают более дорогой тариф с кучей ненужных опций.

Реальная ситуация и псевдозабота о клиенте

Вот как выглядела моя недавняя беседа с мобильным оператором.

Оператор: Мы изучили ваши расходы на телефонную связь и видим, что они у вас высокие. Поэтому мы рады предложить более выгодный тариф.

Клиент: В чем выгода?

Оператор: Мы сформировали для вас персональное предложение — подключение нового тарифа «Всего и много 2017» со скидкой 20%. В тарифе мы увеличили вам количество минут с 1000 до 2000, а также количество СМС с 1000 до 2000 штук. Также в тариф включены бесплатные звонки по России и нет платы за роуминг.

Клиент: И сколько стоит такой тариф?

Оператор: Подключение к тарифу для вас будет абсолютно бесплатно. В первый месяц для вашего удобства мы предлагаем ежедневное списание в размере 32 рублей в день.

Клиент: А в месяц я сколько буду платить.

Оператор: В первый месяц абонентская плата для вашего удобства будет списываться ежедневно в размере 32 рублей. Со второго месяца абонентская плата составит 950 рублей в месяц.

Клиент: То есть новый тариф будет дороже, чем я плачу сейчас?

Оператор: Мы видим, что у вас высокие расходы на связь и поэтому предлагаем увеличить количество минут, СМС и отмену роуминга. Подключим новый тариф прямо сейчас?

Клиент: Но если вы видите всю статистику по моей связи, то наверняка заметили, что я вообще не трачу СМС (1-2 в месяц из пакета в 1000 штук) и не выговариваю все минуты по своему нынешнему тарифу. И вы предлагаете начать тратить на связь еще больше? Спасибо, но я откажусь.

Твое состояние, когда предлагают платить за мобилу больше,  объясняя заботой о расходах

Как мог бы выглядеть скрипт разговора с настоящей заботой о клиенте

Результат псевдозаботливого звонка — отказ и раздражение клиента. Хотя на деле можно было реально изучить статистику и сформулировать действительно полезное для клиента предложение, от которого он не сможет отказаться.

Например, вот так:

Оператор: Мы изучили ваши расходы на телефонную связь и видим, что вы ежемесячно полностью расходуете ваш лимит на интернет, но не пользуетесь СМС. К тому же у вас к концу месяца остается 100-200 неизрасходованных минут. Поэтому мы рады предложить более выгодный тариф.

Клиент: В чем выгода?

Оператор: Мы сформировали для вас персональное предложение — подключение нового тарифа «Интернет-маньяк 2017». В рамках тарифа мы увеличили вам в два раза доступный лимит на интернет, сократили пакет СМС с 1000 шт до 100 и оставили прежним количество доступных минут связи.

Клиент: И сколько стоит такой тариф?

Оператор: Подключение к тарифу для вас будет абсолютно бесплатно. Ежемесячная абонентская плата остается прежней.

Клиент: То есть за те же деньги, что я плачу сейчас, я получу больше гигабайт за счет отказа от ненужных СМС?

Оператор: Всё верно.

Клиент: Конечно давайте подключать.

Ты, когда новое предложение оператора попало в десятку


Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *